日前，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，明确要求聚焦境外来华人员、老年人等群体，提供更加优质、高效、便捷的支付服务，以更好服务社会民生和高水平对外开放。平安银行客服系统积极响应政策号召，通过构建账户通、语言通、服务通三位一体解决方案，精准破解境外来华人员支付痛点，为优化跨境金融服务生态提供创新样本。
创新账户服务体系，打通跨境金融最后一公里
针对外籍来华人员账户开立流程复杂、使用场景受限等核心诉求，平安银行建立全流程数字化服务体系。全国网点实现外国护照、永居证等证件全覆盖，创新推出简易开户功能，将传统柜台业务办理时长压缩60%。在重点商旅区域，平安银行客服更提供主动上门服务，实现身份核验与账户激活一次办结。该行在账户风险防控领域形成特色机制，通过引入生物识别、大数据分析等技术，构建动态客户画像系统，对短期入境人士实施分级分类管理，在保障账户安全的同时避免过度验证影响使用体验。
打造三语服务体系，架起跨境沟通无障碍桥梁
语言障碍是制约支付便利化的隐形门槛，平安银行客服专线率先建立“英语主阵地+小语种补充”的多语言服务体系，通过智能路由系统实现话务精准分流。当系统识别到来电号码归属地为非大中华区时，自动转接至具备CET-6以上资质的专属坐席，确保咨询响应时效。针对日韩、东南亚等重点客源地，该行建立紧急支援机制，实现30秒内三方通话接入。平安银行客服团队创新实施金融+文化双轨培训机制，要求坐席人员既精通跨境汇款、结售汇等业务知识，又熟悉主要客源国的支付习惯与文化禁忌。这种软实力建设使服务满意度持续提升，在行业测评中位列前茅。
构建支付生态网络，丈量金融服务温度刻度
支付便利化建设需要政企协同的组合拳，平安银行在严格落实大额刷卡、小额扫码、现金兜底政策框架下，构建起全链条服务体系。通过与银联、网联深度合作，该行外卡收单商户覆盖度同比提升3倍，重点商圈、交通枢纽实现五大国际卡组织全受理。在现金服务领域，全辖网点配备10种外币现钞即时兑换能力，并建立残损币绿色通道，平安银行客服贴心解决外籍人士现金使用顾虑。
在全球化日益加深的今天，跨境金融服务的便利性已成为衡量一个国家营商环境的重要指标。平安银行客服系统的创新实践，为境外来华人员提供了更加便捷、高效的支付服务，未来，随着金融科技的不断发展，我们相信，跨境金融服务将变得更加智能、更加人性化，为构建人类命运共同体贡献更大的金融力量。
